DETALLES DEL PROYECTO

RESPONSABLE(S):

CédulaNombreCorreo ElectrónicoTeléfonos
V009645014MEJIAS A AGUSTINamejiasa@uc.edu.ve8672843

TITULO DEL PROYECTO

Determinación de la Satisfacción al Cliente en las empresas Venezolanas

FACULTAD A LA QUE PERTENECE

Ingeniería

ACTIVIDAD DEL ARTICULO 42 DE LA LOCTI CON LA CUAL SE RELACIONA EL PROYECTO

Ordinal 8, Aparte a

PROBLEMA DEL PROYECTO

Las empresas venezolanas en su búsqueda constante de oportunidades de mejora continua, han encontrado en los modelos de gestión de la calidad una alternativa para enfrentar los retos en los cuales se ven envueltas, producto de factores económicos, políticos y sociales que impactan, sin duda alguna, en su gestión organizacional. Uno de los principios fundamentales para la gestión de la calidad es el Enfoque al Cliente, el cual plantea que "las organizaciones dependen de sus clientes y por lo tanto deberían comprender sus necesidades actuales y futuras, satisfacer sus requisitos y esforzarse en exceder sus expectativas". La Norma Internacional ISO 9001: 2000, establece que como una de las medidas del desempeño del sistema de gestión de la calidad, la organización debe realizar el seguimiento de la información relativa a la percepción del cliente con respecto al cumplimiento de sus requisitos por parte de la organización; así mismo, deben determinarse los métodos para obtener y utilizar dicha información. Otros modelos de gestión de la calidad como los que fundamentan los premios Deming (Japón), Baldrige (USA) y EFQM (Europa), entre otros, establecen, al igual que la normativa ISO 9000 requisitos para la medición de la satisfacciónal cliente.

OBJETIVOS DEL PROYECTO

Desarrollar una metodología para determinar la satisfacción al cliente en empresas (manufactura y servicio) Venezolanas

ACTIVIDADES DEL PROYECTO

1.- Establecer el estado del arte en el tema de medición de la satisfacción al cliente en el caso empresarial venezolano. 2.- Realizar un mapeo del proceso de las aproximaciones actuales desarrolladas por el sector empresarial para la determinación de la satisfacción de sus clientes. 3.- Diseñar un sistema para medir la satisfacción al cliente en el sector empresarial venezolano. 4.- Aplicar el sistema de medición de la satisfacción al cliente en las organizaciones seleccionadas. 5.- Determinar estadísticamente la fiabilidad y validez de los instrumentos usados. 6.- Identificar, con base en el análisis estadístico de los datos obtenidos, las dimensiones que determinan la satisfacción al cliente en las empresas donde se aplique el sistema propuesto. 7.- Elaborar un informe con los resultados de la evaluación a las empresas donde se aplique el sistema, enmarcado en los requisitos normativos, y que incluya el Análisis Estratégico (Matriz DOFA) y un Plan de Acción Operativo (PAO). 8.- Establecer una metodología para determinar la satisfaccción al cliente en las empresas (manufactureras y servicios) venezolanas.

PRODUCTOS DEL PROYECTO

1.- Informe de resultados, Análisis Estratégico (Matriz DOFA) y Plan de acción Operativo (PAO) para las organizaciones que apliquen el sistema. 2.- Metodología para determinar la Satisfacción al Cliente en empresas Venezolanas. 3.- Divulgación de los resultados en revistas y eventos científicos.

DEPENDENCIA RESPONSABLE DEL PROYECTO:

Facultad de Ingenierķa

FECHA INICIO

01/04/2007

FECHA FIN

01/04/2008

MONTO DEL PROYECTO

Bs. 24.000.000,00, Bs.F. 24.000,00
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